Les principaux défis comprenaient :

• Contraintes liées à l’architecture héritée
  La plateforme était fortement couplée et difficile à améliorer, limitant la capacité d’introduire de nouvelles fonctionnalités ou d’adapter les flux de travail sans efforts considérables
• Flux de travail manuels et fragmentés
  Le traitement des demandes de réparation et les processus logistiques connexes reposaient fortement sur des étapes manuelles, ce qui augmentait les délais de traitement, l’effort opérationnel et le risque d’erreurs
• Intégration d’entreprise limitée
  Le portail hérité manquait d’intégration transparente avec la gestion des incidents et d’autres systèmes d’entreprise, ce qui entraînait des processus décousus et une visibilité réduite
• Complexité de la gestion de la gouvernance et de la sécurité
  La gestion des rôles, des permissions et des accès administratifs au sein de l’environnement hérité devenait de plus en plus complexe, soulevant des préoccupations en matière de gouvernance et de conformité

• Implantation personnalisée du portail ServiceNow
  Développement d’un portail de soutien logistique basé sur les rôles, permettant aux utilisateurs de soumettre et de suivre les demandes de réparation d’appareils à travers une interface intuitive adaptée aux opérations existantes
• Modernisation des flux de travaux
  Ré-ingénierie des flux de travail PHP existants sur ServiceNow, assurant la continuité des activités tout en introduisant l’automatisation et la standardisation
• Intégration à la gestion des incidents
  Intégration basée sur API avec les systèmes de gestion des incidents d’entreprise, permettant la création, l’assignation et le suivi des billets sans interruption
• Migration et intégrité des données
  Migration des données historiques à l’aide des Transform Maps dans ServiceNow afin d’assurer l’exactitude, la continuité et la préparation pour les rapports
• Sécurité et contrôles d’accès
  Mise en œuvre de contrôles d’accès granulaires et basés sur les rôles sur les systèmes frontaux et dorsaux pour renforcer la gouvernance
• Architecture évolutive et modulaire
  Conception de pages, formulaires, widgets et tables dorsales modulaires pour faciliter l’amélioration et l’élargissement futurs
• Mise à l’essai et soutien au lancement
  Soutien aux essais de bout en bout, à l’UAT et au déploiement pour assurer une adoption sans heurts avec un minimum de perturbations

• Amélioration de l'efficacité opérationnelle
  Les flux de travail automatisés ont remplacé les processus manuels, permettant un délai d’exécution plus rapide et une meilleure résolution des problèmes dans les opérations logistiques
• Amélioration de l'efficacité de conversion des processus par un facteur de 3
  Des flux de travail rationalisés et une gestion intégrée des incidents ont grandement amélioré l'efficacité globale des processus
• Réduction de l’effort opérationnel de ~60 %
  La migration structurée des données et l'automatisation ont réduit la charge de travail manuelle et la dépendance envers les équipes de soutien pour les systèmes existants
• Meilleure exactitude des données et préparation à l’audit
  La gestion centralisée des données et la transformation validée ont assuré une production de rapports fiable et une meilleure gouvernance
• Meilleure expérience utilisateur et évolutivité
  Un portail moderne basé sur les rôles a facilité l’adoption, tandis que l’architecture modulaire de ServiceNow a permis de futures expansions